29.01.21 – Fernwartung

Service via App oder Remotebrille

Was tun, wenn ein ungeplanter Maschinenstillstand an der Effizienz der Produktion nagt und alles nun sehr schnell gehen muss? Was aber, wenn obendrein auch noch der Zugang eingeschränkt ist? Mit „Visual Service“ zeigt Messer Cutting Systems, wie aus der Distanz die Hilfe gleich nebenan steht.

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Mit „Visual Service“ zeigt Messer Cutting Systems, wie aus der Distanz die Hilfe gleich nebenan steht: Mit der App auf Smartphone oder Tablet gelingt die Echtzeitunterstützung durch einen Supportmitarbeiter schnell und unkompliziert. © Messer Cutting Systems

 
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Dank App sieht der Messer-Experte in Echtzeit genau das, was auch der Kunde sieht. Der Fehler lässt sich per Foto, Video und Gespräch lokalisieren. © Messer Cutting Systems

 
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Es ist eine Situation, die wohl schon jeder Produktionsleiter durchlitten hat: Der Zeitplan ist eng, die Produktion läuft – bis zu dem Zeitpunkt, an dem sich das Blech in der Schneidmaschine verkantet, die Alarmleuchte angeht und die Produktion jäh stoppt. Jetzt ist Ad-hoc-Hilfe gefragt. „Wem das mit einer Messer-Maschine passiert, darf sich als Glücklicher im Unglück fühlen. Denn je nachdem, für welche Wartungsoptionen er sich entschieden hat, helfen wir ihm ganz schnell per Wartungs-App oder sogar über eine spezielle Remotebrille zur freihändigen Selbstbedienung“, sagt Thorsten Leidreiter, Serviceleiter Europa bei Messer Cutting Systems in Groß-Umstadt.

So fern und doch so nah

Unabhängig davon, wie groß ein Betrieb ist: Die Prämisse ist stets, die Produktion möglichst optimal auszulasten und zugleich die Wartungs- oder gar Stillstandzeiten auf ein Minimum zu reduzieren. Mit dem Visual Service von Messer Cutting Systems geht das nun ein Stück einfacher – und vor allem schneller. Denn zeitaufwendige Fehlerbeschreibungen lassen sich reduzieren, weil sich der Messer-Supportexperte direkt in den Arbeitsbereich des Maschinenbedieners schalten kann und dessen Perspektive dargestellt bekommt. Gegebenenfalls nötige Serviceeinsätze können so vorbereitet und Stillstandzeiten deutlich verkürzt werden. „Jetzt muss der Kunde nur noch mit seinem Smartphone oder Tablet die App öffnen, sich mit seinem QR-Code authentifizieren und den angezeigten Zugangscode an den Supportmitarbeiter weitergeben. Schon startet die Echtzeitunterstützung“, beschreibt Joscha Kern vom Messer-Supportteam den Vorgang.

Ein Experte aus Groß-Umstadt sieht dann in Echtzeit genau das, was auch der Kunde sieht. Außerdem kann der ihm Fotos schicken, Videos aufnehmen, und beide können miteinander sprechen. Sobald der Fehler lokalisiert ist, erklärt der Servicemitarbeiter, was zu tun ist, um den Fehler gemeinsam mit dem Kunden schnellstmöglich zu beheben. „Dort, wo wir dieses System bisher einsetzen, sind die Kunden begeistert. Denn gerade dann, wenn der Zugang zum Betrieb nicht so einfach ist, sind wir mit unserem Service so nah am Geschehen wie nur irgend möglich“, berichtet Andre Heim, Leiter des Kundensupports.

Voller Durchblick

Doch Messer Cutting Systems geht noch einen Schritt weiter und hat besonders für Arbeiten, bei denen beide Hände gebraucht werden, die passende Lösung: eine sprachgesteuerte Remotebrille. „Mit ihr wird der Kunde vor Ort Teil unseres Diagnoseteams. Per Fernzugriff können wir das Problem genau lokalisieren und uns via Freisprechfunktion mit dem Kunden unterhalten, was sogar in lauten Produktionshallen zuverlässig funktioniert. Dadurch, dass er beide Hände frei hat, kann er auch komplexe Operationen anhand unserer Anleitung selbst durchführen. Beispielsweise, indem wir ihm zeigen, an welcher Stelle im Schaltschrank etwas gewechselt werden muss“, sagt Niklas Pilz vom Supportteam.

Die Funktionen der Remotebrille können dem Kunden und dem Serviceexperten die Arbeit ungemein erleichtern. So lässt sich zum Beispiel eine eingebaute Lampe einfach per Sprachbefehl an- und ausschalten. Die Kamera hat eine Zoomfunktion, um etwa kleine Bauteile zu vergrößern und die Fehlersuche zu optimieren. Bei sämtlichen Vorgängen ist der Supporttechniker „live“ dabei und gibt Anweisungen, was wie zu erledigen ist. „Videos und Fotos werden auf Wunsch gespeichert, sodass sie sich jederzeit wieder abspielen lassen. Sogar Schulungsvideos können gezeigt oder in Handbüchern nachgeschlagen werden“, schildert Boris Wichmann vom Support.

Service macht den Unterschied

Messer sieht sich als Vorreiter, wenn es um die komplexe Vernetzung modularer Softwaresysteme, leistungsstarker Anlagentechnologie und anwenderorientierter Human-Machine-Interfaces geht. Dass dieser digitale Ansatz bei der Kundenbetreuung und Maschinenwartung nicht endet, beweist Visual Service. „Unser Ziel ist es, den virtuellen Service so oft wie möglich einzusetzen: Dies spart dem Kunden Zeit, optimiert den Ressourceneinsatz unserer Spezialisten, indem wir die Reisedauer in Supportzeit wandeln und schützt die Umwelt, weil sich die Autofahrten minimieren. Mit unserer App und der optionalen Remotebrille sind wir jederzeit schnell zur Stelle, wenn es weder die Dringlichkeit noch die Gegebenheiten zulassen, selbst vor Ort zu sein“, so Leidreiter.

Messer Cutting Systems GmbH
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